Chargeback

Dispute (juga dikenal sebagai chargeback) terjadi ketika pemegang kartu mempertanyakan transaksi dengan bank mereka dan meminta uang mereka kembali. Ketika ini terjadi, bank akan menyelidiki klaim tersebut dan dapat membatalkan pembayaran untuk sementara saat dispute sedang diselesaikan.

Nota

Meskipun istilah "dispute" dan "chargeback" sering digunakan secara bergantian, chargeback secara khusus mengacu pada proses pengembalian dana ke pemegang kartu setelah dispute berhasil.

Perbedaan utama antara dispute dan pengembalian dana

Alasan dispute umum

Pemegang kartu dapat memulai dispute karena berbagai alasan, termasuk:

1. Transaksi penipuan

• Pembelian yang tidak sah

• Pencurian atau kompromi kartu

• Pencurian identitas

• Penipuan rekayasa sosial

2. Masalah produk atau layanan

• Barang tidak diterima

• Item secara signifikan berbeda dari deskripsi

• Produk yang cacat atau rusak

• Layanan yang tidak diberikan seperti yang dijanjikan

3. Masalah teknis

• Biaya duplikat

• Jumlah yang salah yang ditagih

• Kredit tidak diproses

• Masalah konversi mata uang

4. Penipuan yang ramah

• Pelanggan tidak mengenali transaksi

• Pelanggan lupa tentang pembelian

• Anggota keluarga melakukan pembelian yang tidak sah

• Pelanggan mencoba mendapatkan produk/layanan gratis

Memahami kewajiban dispute

Tanggung jawab Anda atas dispute sangat bergantung pada cara Anda memproses transaksi.

chargeback dapat terjadi di:
-Kartu
- Kode QR

Kartu

Transaksi 3D Secure (3DS)

Saat Anda menggunakan autentikasi 3DS:

• Kewajiban atas dispute transaksi penipuan biasanya beralih ke bank penerbit

• Anda menerima perlindungan terhadap klaim transaksi yang tidak sah

• Anda mungkin masih bertanggung jawab atas dispute yang terkait dengan:

  • Produk tidak diterima

  • Produk tidak seperti yang dijelaskan

  • Layanan yang tidak diberikan

  • dispute non-penipuan lainnya

Penting

Meskipun 3DS memberikan perlindungan terhadap dispute terkait penipuan, 3DS tidak melindungi dari semua jenis dispute. Selalu pertahankan praktik bisnis yang baik terlepas dari penggunaan 3DS.

Transaksi non-3DS

Untuk transaksi tanpa 3DS:

• Anda bertanggung jawab penuh atas dispute transaksi penipuan

• Anda menanggung tanggung jawab keuangan atas setiap biaya yang didisputekan.

• Rasio dispute Anda mungkin lebih terpengaruh

Siklus proses dispute

1. dispute awal (T+120 hari)

• Pemegang kartu mengajukan perselisihan dengan bank mereka

• Bank meninjau klaim awal

• Jika valid, kredit sementara yang diterbitkan kepada pemegang kartu

2. Tahap pengambilan (T + 30 hari)

• Bank meminta dokumentasi transaksi

• Merchant harus memberikan bukti

• Investigasi awal dilakukan

3. Tahap chargeback (T + 30 hari)

• Bank meninjau bukti

• Merchant dapat menantang dengan dokumentasi tambahan

• Keputusan dibuat berdasarkan bukti yang diberikan

4. Tahap arbitrase (T + 30 hari)

• Tahap banding akhir

• Jaringan kartu membuat keputusan akhir

• Biaya tambahan sebesar USD 500 berlaku

• Keputusan bersifat final dan mengikat

Program pemantauan skema

Skema memelihara program pemantauan untuk melacak tingkat dispute pedagang. Melebihi ambang batas dapat mengakibatkan denda dan pembatasan.

Penting

Ditempatkan dalam program ini dapat mengakibatkan denda yang signifikan dan dapat memengaruhi kemampuan Anda untuk memproses pembayaran. Mempertahankan rasio dispute yang rendah harus menjadi prioritas utama.

Program Pemantauan dispute Visa (VDMP)

VDMP melacak aktivitas dispute (chargeback) berdasarkan dua metrik utama:

• Jumlah dispute: Jumlah total dispute yang diterima

• Rasio dispute: Persentase transaksi yang didisputekan dibandingkan dengan total transaksi

Program Pemantauan Penipuan Visa (VFMP)

VFMP memantau aktivitas transaksi penipuan menggunakan:

• Volume Penipuan: Jumlah total transaksi penipuan

• Rasio Penipuan: Persentase transaksi penipuan terhadap total transaksi

Program Chargeback Berlebihan (ECP) Mastercard

ECP terdiri dari dua level yang berfokus pada rasio chargeback:

Program Pedagang Penipuan Berlebihan Mastercard (EFM)

Merchant diidentifikasi untuk EFM ketika memenuhi SEMUA kriteria berikut:

Kode QR

Indonesia

• ShopeePay

  • ShopeePay saat ini menawarkan 2 alur pembayaran -- QRIS untuk alur desktop dan tautan dalam untuk alur seluler. Jika pengguna memindai dan membayar QRIS yang disajikan dengan aplikasi non-ShopeePay, pembayaran tersebut dapat dikenakan dispute QR.

Filipina

• PayMaya (Maya)

  • PayMaya (Maya) saat ini menawarkan 2 alur pembayaran -- QR PH dan Express Checkout. Jika pengguna memindai dan membayar QR PH yang disajikan dengan aplikasi non-PayMaya (Maya), pembayaran tersebut dapat dikenakan dispute QR.

Apa saja dispute QR yang Umum?

Keadaan biasanya melibatkan kesalahan penagihan, pemrosesan duplikat, masalah pengembalian dana, atau penipuan.

Merchant perlu menghubungi pengguna akhir dan mengklarifikasi mengenai alasan dispute QR, yang dapat berupa:

• Kesalahan penagihan (transaksi gagal atau tidak selesai tetapi jumlahnya masih dipotong dari saldo pengguna akhir.

• Pemrosesan duplikat (jumlah diambil dua kali dari akun pengguna akhir).

  • Misalnya, pengguna akhir memindai kode yang tidak lagi digunakan sehingga pemilik toko/pedagang membuat pengguna akhir membayar lagi.

• Pengguna akhir mengklaim transaksi tersebut penipuan.

  • Misalnya pengguna akhir memindai kode QR palsu dan ditipu untuk memberikan uang atau informasi pribadi mereka.

• Kredit tidak diproses.

  • Misalnya, pengguna akhir kemungkinan besar akan mengajukan perselisihan dengan Bank mereka jika merchant gagal mengeluarkan pengembalian dana setelah barang dikembalikan.

• Barang/jasa tidak diterima atau tidak seperti yang dijelaskan.

• Jumlah pengembalian dana tidak sesuai dengan jumlah awal transaksi.

Bagaimana Anda Mendapatkan Pemberitahuan?

Ketika pengguna akhir mengajukan dispute QR ke bank atau dompet elektronik mereka yang membayar, yang disebut Penerbit, Mitra Akuisisi (ShopeePay atau Maya/PayMaya) akan memberi tahu Anda tentang detailnya.

Metode Pencegahan dispute QR

Kode QR dapat dibuat untuk alamat web apa pun, sehingga penipu atau penipu dapat mencetak satu tautan ke situs web yang dirancang untuk mencuri informasi pembayaran dan menempelkannya di atas kode yang ada di bisnis. Kesalahan juga dapat terjadi selama pemindaian dan kode dapat dirusak. Berikut cara Anda dapat mencegah hal ini terjadi:

• Selalu periksa apakah transaksi berhasil. Selalu minta pelanggan untuk menunggu beberapa detik ekstra sampai Anda mendapatkan peringatan SMS untuk memastikan penerimaan pembayaran. Merchant bertanggung jawab untuk mengonfirmasi keaslian kode QR yang digunakan.

• Selalu perbarui kode QR, pastikan untuk menghapus kode yang tidak lagi digunakan untuk menghindari kerumitan dan dispute kesalahan penagihan ganda.

• Untuk merchant yang menggunakan kode QR fisik, kode QR harus diperiksa secara teratur untuk gangguan. Bahkan jika kode tersebut dapat dilihat karyawan, menerapkan stiker dengan kode QR palsu adalah sesuatu yang dapat dilakukan secara diam-diam, dan dalam waktu kurang dari satu detik. Selalu pastikan tidak ada stiker di atas kode QR yang sah.

• Simpan tanda terima konfirmasi transaksi atau tangkapan layar SMS alert.

• Simpan catatan semua bukti transaksi (faktur, tanda terima pesanan, dll.)

• Tanggapi pertanyaan pengguna akhir secepatnya.

• Proses pengembalian dana sesuai kebutuhan.