Dispute (juga dikenal sebagai chargeback) terjadi ketika pemegang kartu mempertanyakan transaksi dengan bank mereka dan meminta uang mereka kembali. Ketika ini terjadi, bank akan menyelidiki klaim tersebut dan dapat membatalkan pembayaran untuk sementara saat dispute sedang diselesaikan.
Nota
Meskipun istilah "dispute" dan "chargeback" sering digunakan secara bergantian, chargeback secara khusus mengacu pada proses pengembalian dana ke pemegang kartu setelah dispute berhasil.
Perbedaan utama antara dispute dan pengembalian dana
Aspek | dispute/chargeback | Pengembalian dana |
---|---|---|
Siapa yang memulai? | Nasabah melalui bank penerbit kartu mereka | Merchant langsung ke pelanggan |
Siapa yang menangani prosesnya? | Bank mengelola dispute atas nama nasabah | Pelanggan bekerja langsung dengan merchant |
Waktu pemrosesan | Variabel (bisa memakan waktu 30-90 hari) | Biasanya dalam waktu 14 hari kerja |
Biaya terkait | Hingga USD 500 atau lebih per dispute | Tidak ada biaya tambahan |
Dampak pada merchant | Dapat mempengaruhi rasio dispute dan dapat menimbulkan program pemantauan | Bagian normal dari operasi bisnis |
Alasan dispute umum
Pemegang kartu dapat memulai dispute karena berbagai alasan, termasuk:
1. Transaksi penipuan
Pembelian yang tidak sah
Pencurian atau kompromi kartu
Pencurian identitas
Penipuan rekayasa sosial
2. Masalah produk atau layanan
Barang tidak diterima
Item secara signifikan berbeda dari deskripsi
Produk yang cacat atau rusak
Layanan yang tidak diberikan seperti yang dijanjikan
3. Masalah teknis
Biaya duplikat
Jumlah yang salah yang ditagih
Kredit tidak diproses
Masalah konversi mata uang
4. Penipuan yang ramah
Pelanggan tidak mengenali transaksi
Pelanggan lupa tentang pembelian
Anggota keluarga melakukan pembelian yang tidak sah
Pelanggan mencoba mendapatkan produk/layanan gratis
Memahami kewajiban dispute
Tanggung jawab Anda atas dispute sangat bergantung pada cara Anda memproses transaksi.
chargeback dapat terjadi di:
-Kartu
- Kode QR
Kartu
Transaksi 3D Secure (3DS)
Saat Anda menggunakan autentikasi 3DS:
Kewajiban atas dispute transaksi penipuan biasanya beralih ke bank penerbit
Anda menerima perlindungan terhadap klaim transaksi yang tidak sah
Anda mungkin masih bertanggung jawab atas dispute yang terkait dengan:
Produk tidak diterima
Produk tidak seperti yang dijelaskan
Layanan yang tidak diberikan
dispute non-penipuan lainnya
Penting
Meskipun 3DS memberikan perlindungan terhadap dispute terkait penipuan, 3DS tidak melindungi dari semua jenis dispute. Selalu pertahankan praktik bisnis yang baik terlepas dari penggunaan 3DS.
Transaksi non-3DS
Untuk transaksi tanpa 3DS:
Anda bertanggung jawab penuh atas dispute transaksi penipuan
Anda menanggung tanggung jawab keuangan atas setiap biaya yang didisputekan.
Rasio dispute Anda mungkin lebih terpengaruh
Siklus proses dispute
1. dispute awal (T+120 hari)
Pemegang kartu mengajukan perselisihan dengan bank mereka
Bank meninjau klaim awal
Jika valid, kredit sementara yang diterbitkan kepada pemegang kartu
2. Tahap pengambilan (T + 30 hari)
Bank meminta dokumentasi transaksi
Merchant harus memberikan bukti
Investigasi awal dilakukan
3. Tahap chargeback (T + 30 hari)
Bank meninjau bukti
Merchant dapat menantang dengan dokumentasi tambahan
Keputusan dibuat berdasarkan bukti yang diberikan
4. Tahap arbitrase (T + 30 hari)
Tahap banding akhir
Jaringan kartu membuat keputusan akhir
Biaya tambahan sebesar USD 500 berlaku
Keputusan bersifat final dan mengikat
Program pemantauan skema
Skema memelihara program pemantauan untuk melacak tingkat dispute pedagang. Melebihi ambang batas dapat mengakibatkan denda dan pembatasan.
Penting
Ditempatkan dalam program ini dapat mengakibatkan denda yang signifikan dan dapat memengaruhi kemampuan Anda untuk memproses pembayaran. Mempertahankan rasio dispute yang rendah harus menjadi prioritas utama.
Program Pemantauan dispute Visa (VDMP)
VDMP melacak aktivitas dispute (chargeback) berdasarkan dua metrik utama:
Jumlah dispute: Jumlah total dispute yang diterima
Rasio dispute: Persentase transaksi yang didisputekan dibandingkan dengan total transaksi
Tingkat Program | dispute Bulanan | Rasio dispute | Konsekuensi |
---|---|---|---|
Peringatan Dini | 75 | 0.65% | Tidak ada denda, hanya peringatan |
Standar | 100 | 0.9% | $50 per dispute setelah 4 bulan |
Terlalu | 1,000 | 1.8% | $50 per dispute segera |
Program Pemantauan Penipuan Visa (VFMP)
VFMP memantau aktivitas transaksi penipuan menggunakan:
Volume Penipuan: Jumlah total transaksi penipuan
Rasio Penipuan: Persentase transaksi penipuan terhadap total transaksi
Tingkat Program | Volume Penipuan (USD) | Rasio Penipuan | Konsekuensi |
---|---|---|---|
Peringatan Dini | $ 50.000 | 0.65% |
|
Standar | $ 75,000 | 0.9% |
|
Terlalu | $ 250.000 | 1.8% |
|
Program Chargeback Berlebihan (ECP) Mastercard
ECP terdiri dari dua level yang berfokus pada rasio chargeback:
Tingkat Program | dispute Bulanan | Rasio dispute | Konsekuensi |
---|---|---|---|
Berlebihan (ECM) | 100-299 | 1.5-2.99% | Denda mulai bulan ke-2 |
Berlebihan Tinggi (HECM) | 300+ | 3.0%+ | Denda yang lebih tinggi mulai bulan ke-2 |
Program Pedagang Penipuan Berlebihan Mastercard (EFM)
Merchant diidentifikasi untuk EFM ketika memenuhi SEMUA kriteria berikut:
Kriteria | Ambang | Rincian |
---|---|---|
Volume Transaksi | 1,000+ |
|
Tingkat Chargeback Penipuan | 0.5%+ |
|
Jumlah Penipuan | $ 50.000+ |
|
Penggunaan 3DS | Di bawah minimum |
|
Kode QR
Indonesia
ShopeePay
ShopeePay saat ini menawarkan 2 alur pembayaran -- QRIS untuk alur desktop dan tautan dalam untuk alur seluler. Jika pengguna memindai dan membayar QRIS yang disajikan dengan aplikasi non-ShopeePay, pembayaran tersebut dapat dikenakan dispute QR.
Filipina
PayMaya (Maya)
PayMaya (Maya) saat ini menawarkan 2 alur pembayaran -- QR PH dan Express Checkout. Jika pengguna memindai dan membayar QR PH yang disajikan dengan aplikasi non-PayMaya (Maya), pembayaran tersebut dapat dikenakan dispute QR.
Apa saja dispute QR yang Umum?
Keadaan biasanya melibatkan kesalahan penagihan, pemrosesan duplikat, masalah pengembalian dana, atau penipuan.
Merchant perlu menghubungi pengguna akhir dan mengklarifikasi mengenai alasan dispute QR, yang dapat berupa:
Kesalahan penagihan (transaksi gagal atau tidak selesai tetapi jumlahnya masih dipotong dari saldo pengguna akhir.
Pemrosesan duplikat (jumlah diambil dua kali dari akun pengguna akhir).
Misalnya, pengguna akhir memindai kode yang tidak lagi digunakan sehingga pemilik toko/pedagang membuat pengguna akhir membayar lagi.
Pengguna akhir mengklaim transaksi tersebut penipuan.
Misalnya pengguna akhir memindai kode QR palsu dan ditipu untuk memberikan uang atau informasi pribadi mereka.
Kredit tidak diproses.
Misalnya, pengguna akhir kemungkinan besar akan mengajukan perselisihan dengan Bank mereka jika merchant gagal mengeluarkan pengembalian dana setelah barang dikembalikan.
Barang/jasa tidak diterima atau tidak seperti yang dijelaskan.
Jumlah pengembalian dana tidak sesuai dengan jumlah awal transaksi.
Bagaimana Anda Mendapatkan Pemberitahuan?
Ketika pengguna akhir mengajukan dispute QR ke bank atau dompet elektronik mereka yang membayar, yang disebut Penerbit, Mitra Akuisisi (ShopeePay atau Maya/PayMaya) akan memberi tahu Anda tentang detailnya.
Metode Pencegahan dispute QR
Kode QR dapat dibuat untuk alamat web apa pun, sehingga penipu atau penipu dapat mencetak satu tautan ke situs web yang dirancang untuk mencuri informasi pembayaran dan menempelkannya di atas kode yang ada di bisnis. Kesalahan juga dapat terjadi selama pemindaian dan kode dapat dirusak. Berikut cara Anda dapat mencegah hal ini terjadi:
Selalu periksa apakah transaksi berhasil. Selalu minta pelanggan untuk menunggu beberapa detik ekstra sampai Anda mendapatkan peringatan SMS untuk memastikan penerimaan pembayaran. Merchant bertanggung jawab untuk mengonfirmasi keaslian kode QR yang digunakan.
Selalu perbarui kode QR, pastikan untuk menghapus kode yang tidak lagi digunakan untuk menghindari kerumitan dan dispute kesalahan penagihan ganda.
Untuk merchant yang menggunakan kode QR fisik, kode QR harus diperiksa secara teratur untuk gangguan. Bahkan jika kode tersebut dapat dilihat karyawan, menerapkan stiker dengan kode QR palsu adalah sesuatu yang dapat dilakukan secara diam-diam, dan dalam waktu kurang dari satu detik. Selalu pastikan tidak ada stiker di atas kode QR yang sah.
Simpan tanda terima konfirmasi transaksi atau tangkapan layar SMS alert.
Simpan catatan semua bukti transaksi (faktur, tanda terima pesanan, dll.)
Tanggapi pertanyaan pengguna akhir secepatnya.
Proses pengembalian dana sesuai kebutuhan.