Chargeback

Apa Itu Chargeback?

Chargeback adalah ketika cardholder menyangkal validitas suatu transaksi kartu kredit / debit dan berusaha untuk mendapatkan kembali uang dia. Chargeback terjadi ketika cardholder melakukan pelaporan ke pihak penerbit kartu dia, umumnya chargeback dapat dilakukan maksimal 6 bulan setelah tanggal transaksi.

Apa Yang Dapat Menyebabkan Chargeback?

Situasinya biasa melibatkan pencurian identitas, transaksi yang tidak sah, atau fraud. Diagram di bawah ini menunjukkan proses chargeback:

Ketika merchant menerima chargeback, merchant disarankan untuk menghubungi cardholder untuk melakukan klarifikasi alasan chargeback tersebut, yang bisa merupakan:

Cardholder tidak ingin menggunakan produk yang dibeli
Produk yang dibeli tidak memenuhi ekspektasi cardholder
Cardholder tidak puas dengan layanan oleh merchant

Ketika cardholder melakukan chargeback, Xendit akan mendapatkan notifikasi dari acquiring bank mengenai chargeback tersebut dan Xendit akan meneruskan informasi tersebut kepada merchant.

Cara Pencegahan Chargeback

Chargeback adalah salah satu masalah terbesar yang dapat muncul sebagai resiko menggunakan kartu kredit / debit sebagai pilihan penerimaan pembayaran. Akan selalu ada cardholder yang tidak perhatian saat melakukan transaksi dan pada akhirnya melakukan chargeback.

Beberapa metode untuk mencegah hal ini:

Pastikan ke cardholder untuk sadar akan detail transaksi: nama merchant, nominal transaksi, dan tanggal sebelum menyelesaikan transaksi.
Respon pertanyaan atau keluhan cardholder segera mungkin.
Miliki kebijakan tertulis yang jelas mengenai return - refund pada Terms and Conditions.
Walaupun dapat mengurangi customer experience, mengaktifkan 3DS akan memberikan merchant proteksi lebih dari liabilitas chargeback.

Timeline Chargeback

Pada umumnya, cardholder dapat melakukan chargeback H+120 setelah tanggal transaksi.

Tahap Retrieval: H+30 dari acquiring bank menerima chargeback, memberitahu Xendit, sampai mengirimkan bukti untuk melawan chargeback ke issuing bank.
Tahap Chargeback: H+30 dari acquiring bank menerima respon tahap retrieval, memberitahu Xendit, sampai mengirimkan bukti untuk melawan chargeback ke issuing bank.
Tahap Arbitration: H+30 dari acquiring bank menerima respon tahap chargeback, memberitahu Xendit, sampai mengirimkan bukti untuk melawan chargeback ke issuing bank.

Cara Melawan Chargeback

Setelah merchant menerima chargeback, ada tiga hal yang dapat diakukan:

Berikan Bukti Untuk Melawan Chargeback

Dalam penentuan hasil chargeback menang atau kalah, transparansi dari sisi merchant akan sangat membantu untuk memenangkan chargeback. Transparansi artinya merchant merekam dan menyimpan semua interaksi dengan cardholder, detail transaksi, dan lainnya yang dapat mengkonfirmasi bahwa cardholder sadar saat melakukan transaksi. Bukti yang diberikan bisa dalam bentuk foto, screenshot, atau dokumen, contoh bukti yang bisa diberikan:

Screenshot akun yang digunakan cardholder
Bukti invoice produk yang dibeli oleh cardholder + bukti foto produk
Bukti detail transaksi (beserta masked card number, nama, email, nomor telepon, alamat pengiriman, dll.)
Bukti referensi invoice atau pembayaran dari Xendit (external ID / order ID) beserta detail referensi dari sistem merchant yang cocok satu sama lain.
Bukti pengiriman produk.
Bukti cardholder telah menerima produk.
Bukti cardholder telah menggunakan produk.

Bukti yang telah dikumpulkan dikirimkan ke chargebacks@xendit.co. Semakin lengkap dan relevan bukti yang dikirimkan, semakin tinggi kemungkinan merchant untuk memenangkan chargeback. Apabila bukti tidak mencukupi, Xendit akan meminta bukti tambahan. Xendit akan memberikan batas waktu (tergantung dari issuing bank) kepada merchant untuk mengirimkan bukti.

Pembatalan Chargeback

Apabila merchant telah berkomunikasi dengan cardholder dan cardholder setuju utuk membatalkan chargeback, silahkan dikirimkan bukti berikut:

Nama lengkap cardholder
Tanggal transaksi
Nominal transaksi
Alasan pembatalan chargeback
Hasil scan identitas (KTP) cardholder
Hasil scan bagian depan kartu kredit
Bukti interaksi bahwa cardholder telah meminta pembatalan chargeback ke pihak issuing bank

Silahkan unduh formulir dari link berikut dan berikan kepada cardholder untuk diisi. Demi alasan privasi dan keamanan data cardholder, mohon untuk mengarahkan cardholder untuk mengirimkan langsung ke chargebacks@xendit.co.

Xendit akan mengirimkan bukti di atas ke acquiring bank untuk melakukan pembatalan chargeback.

Kalah Chargeback

Hal ini adalah situasi yang paling tidak diinginkan dan kita ingin menghindari situasi ini jika memungkinkan. Berikut beberapa hal yang dapat menyebabkan merchant kalah chargeback:

Merchant tidak memberikan bukti yang mencukupi.
Merchant tidak menggunakan 3DS. Beberapa bank membutuhkan 3DS untuk melindungi merchant dari liabilitas chargeback. Apabila merchant tidak menggunakan 3DS, pastikan untuk mengirimkan bukti sebanyak mungkin.

Apabila pihak bank menganggap bukti yang diberikan tidak cukup, Xendit akan diberitahu, dan merchant bisa mendapatkan waktu tambahan untuk melengkapi bukti.

Bank akan meninjau bukti yang diterima dan memberi tahu Xendit hasil chargeback. 3 Hasil chargeback :

Menang, jika bank tidak memberitahukan kepada Xendit dan tidak melakukan pendebetan pada rekening Xendit maka chargeback tersebut dinyatakan menang. Tidak ada tindakan lebih lanjut untuk hasil ini.
Kalah, jika bank menyatakan chargeback kalah maka bank akan memberitahukan kepada Xendit dan melakukan pendebetan ke rekening Xendit. Setelah itu Xendit akan memberi tahu kepada merchant bahwa akan melakukan pengurangan pada balance dashboard mereka untuk kewajiban chargeback tersebut. Pengurangan tolak bayar dapat terjadi kapan saja sesuai dengan informasi dari bank sejak hasil chargeback keluar.
Arbitration, jika bank menyatakan chargeback lanjut ke tahap Arbitration maka Xendit akan memberitahukan kepada merchant untuk dapat menyiapkan dokumen yang lebih lengkap dari dokumen sebelumnya dan menunggu informasi mengenai hasilnya dari bank.

Bank akan memberitahukan kepada Xendit hasil chargeback maksimal 6 bulan setelah tanggal pengiriman bukti dari merchant untuk melawan chargeback kepada Bank.

Arbitration

Setelah dua langkah verifikasi bukti, ada kemungkinan issuing bank menolak lagi bukti karena dianggap tidak mencukupi. Dalam kasus ini, issuing bank dapat mengekskalasikan chargeback ke tahap arbitration. Xendit akan diberitahu mengenai arbitration, dan merchant perlu mengambil keputusan untuk melawan arbitration tersebut atau tidak. Jika merchant memilih untuk melawan, maka merchant perlu memberikan bukti tambahan yang akan dikirimkan ke acquiring bank lalu diteruskan ke issuing bank. Apabila merchant menang, maka merchant tidak akan didebet untuk nominal transaksi. Namun apabila merchant kalah, maka merchant akan didebet untuk nominal transaksi + biaya arbitration ($500).

Kasus Fraud

Bagaimana kita bisa mengetahui bahwa kita sedang menghadapi kasus fraud? Ada beberapa jenis kasus fraud transaksi kartu kredit / debit yang dapat ditemukan oleh merchant:

Merchant Fraud
- Apabila merchant memiliki e-commerce platform yang melakukan onboarding untuk penjual online lainnya, mohon untuk berhati-hati kepada penjual yang menyalahgunakan promo/cashback/points dengan membeli kembali produk mereka sendiri.
- Kasus dimana staf merchant membajak sistem merchant dan melakukan pembelian palsu demi keuntungan mereka sendiri.
Buyer's Fraud
- Merchant tidak memiliki kebijakan refund yang jelas sehingga pembeli menyalahgunakan kelemahan ini dengan melakukan chargeback, terutama ketika produk merchant adalah produk digital.
- Identity Fraud: Orang yang mencuri informasi kartu kredit / debit dari cardholder dan melakukan transaksi atas nama cardholder, dengan alamat pengiriman yang berbeda dengan alamat cardholder.
- Friendly Chargeback: Orang yang memiliki pengetahuan cara kerja transaksi online, melakukan pembelian di merchant yang tidak menggunakan 3DS, lalu melakukan chargeback dan menyangkal bahwa mereka pernah melakukan transaksi tersebut.