Mengelola chargeback

Menerapkan strategi pencegahan dispute yang kuat membantu melindungi bisnis Anda dari kerugian finansial dan mempertahankan rasio dispute yang sehat. Berikut cara Anda dapat meminimalkan perselisihan melalui berbagai pendekatan.

Tindakan autentikasi

Terapkan 3D Secure (3DS)

3D Secure menambahkan lapisan otentikasi tambahan ke proses checkout Anda. Saat pelanggan melakukan pembayaran, mereka harus memverifikasi identitas mereka dengan penerbit kartu mereka, biasanya melalui kata sandi sekali pakai atau autentikasi biometrik.

Manfaat menggunakan 3DS meliputi:

• Perlindungan terhadap dispute transaksi yang tidak sah.

• Peralihan tanggung jawab ke bank penerbit untuk dispute terkait penipuan.

• Mengurangi risiko chargeback yang mahal.

• Kemungkinan lebih rendah untuk memasuki program pemantauan dispute.

Penting

Meskipun 3DS menawarkan perlindungan yang signifikan, Anda mungkin masih bertanggung jawab atas dispute non-penipuan seperti "produk tidak diterima" atau "produk tidak seperti yang dijelaskan".

Penyaringan transaksi

Kebijakan penerimaan kartu

Kembangkan kebijakan yang jelas untuk menerima kartu berdasarkan:

• Lokasi geografis

• Jenis kartu (kredit, debit, prabayar)

• Bank penerbit

• Kinerja historis

Untuk transaksi internasional, pertimbangkan untuk menerapkan langkah atau pembatasan verifikasi tambahan untuk negara berisiko tinggi.

Autentikasi berbasis risiko

Pertimbangkan untuk menerapkan pendekatan dinamis untuk autentikasi:

1. Izinkan pelanggan tepercaya untuk checkout dengan gesekan minimal.

2. Terapkan verifikasi yang lebih ketat untuk:

   1. Transaksi bernilai tinggi

   2. Pelanggan baru

   3. Alamat pengiriman berisiko tinggi

   4. Pola pembelian yang tidak biasa

Praktik bisnis yang jelas

Harga dan kebijakan yang transparan

Pastikan situs web Anda menampilkan dengan jelas:

• Deskripsi dan gambar produk.

• Detail harga termasuk pajak dan biaya.

• Biaya dan jangka waktu pengiriman.

• Kebijakan pengembalian dan pengembalian dana.

• Ketentuan layanan.

• Informasi kontak.

Deskriptor penagihan yang dapat dikenali

Deskriptor penagihan Anda muncul di laporan mutasi kartu kredit pelanggan. Membuatnya mudah diidentifikasi dengan:

1. Menggunakan nama bisnis Anda secara konsisten.

2. Menambahkan nomor telepon atau situs web jika ruang memungkinkan.

3. Membuatnya tetap sederhana dan berkesan.

Praktik terbaik

Dengan Xendit, deskriptor Anda berasal dari nama bisnis yang Anda gunakan saat pendaftaran. Pastikan nama ini jelas dan dapat dikenali oleh pelanggan Anda.

Praktik terbaik komunikasi

Konfirmasi pesanan

Kirim konfirmasi pesanan terperinci yang berisi:

• Nomor pesanan

• Tanggal pembelian

• Deskripsi barang

• Jumlah pembayaran

• Alamat pengiriman

• Perkiraan tanggal pengiriman

• Informasi kontak Anda

Pembaruan pengiriman

Terus beri tahu pelanggan tentang pesanan mereka:

1. Kirim informasi pelacakan segera.

2. Berikan pembaruan tentang penundaan.

3. Peringatkan pelanggan saat pesanan dikirim.

4. Menindaklanjuti untuk memastikan kepuasan.

Layanan pelanggan

Pertahankan praktik layanan pelanggan yang kuat:

• Tanggapi pertanyaan dalam waktu 24 jam.

• Dokumentasikan semua interaksi pelanggan.

• Atasi masalah segera.

• Proses pengembalian dana dengan cepat jika diperlukan.

Menanggapi dispute

Ketika Anda menerima perselisihan, waktu sangat penting. Ikuti langkah-langkah ini untuk mengelola proses secara efektif.

Penilaian awal

1. Tinjau alasan dispute.

2. Periksa apakah pelanggan menghubungi Anda terlebih dahulu.

3. Verifikasi detail transaksi.

4. Menilai kekuatan kasus Anda.

Mengumpulkan bukti

Alasan dispute yang berbeda membutuhkan jenis bukti yang berbeda. Inilah yang harus dipersiapkan berdasarkan skenario umum:

Untuk barang fisik

• Detail pesanan dan konfirmasi

• Bukti pengiriman

• Komunikasi dengan pelanggan

• Foto dan deskripsi produk

• Bukti penerimaan kebijakan pengembalian

• Hasil verifikasi AVS/CVV

• Catatan otentikasi 3DS

Untuk barang digital

• Mengakses atau mengunduh log

• Informasi alamat IP

• Detail perangkat

• Riwayat penggunaan

• Penerimaan ketentuan berlangganan

• Transaksi sebelumnya yang tidak terbantahkan

• Aktivitas akun pelanggan

Mengirimkan tanggapan Anda

Saat menyerahkan bukti ke Xendit:

1. Atur dokumen dengan jelas.

2. Sertakan semua informasi yang relevan.

3. Kirim dalam jangka waktu yang ditentukan.

4. Tindak lanjuti untuk memastikan penerimaan.

Penting

Anda biasanya memiliki waktu 30 hari untuk menanggapi dispute. Melewatkan tenggat waktu ini biasanya mengakibatkan kerugian otomatis.

Hasil penyelesaian dispute

Penarikan dispute

Jika pelanggan setuju untuk menarik dispute mereka, kumpulkan:

1. Nama lengkap

2. Tanggal transaksi

3. Jumlah transaksi

4. Alasan penarikan

5. Scan ID (KTP)

6. Pemindaian depan kartu kredit

7. Konfirmasi bank

Untuk alasan keselamatan dan keamanan, sarankan mereka untuk mengirim langsung ke chargebacks@xendit.co.